Service Marketing so nicht!

Ärger mit der Rückgabe von Kabelmodem

 

In einer Werkstatt eines größeren Unternehmens der Telekommunikation, irgendwo mitten in Deutschland. Die Post liefert Päckchen an, sorgfältig verpackte zurückgesandte Kabelmodems.

Diese stammen von Kunden die den Vertrag kündigten, weg gezogen oder ein neueres Gerät benötigen. Der Man am Packtisch entfaltet fein säuberlich jedes Gerät und lässt es dann mit einem gekonnten Wurf donnernd in einem Container verschwinden. Dieser Wurf ist extrem teuer und bezahlen müssen Sie als Kunde ihn, auf die eine oder andere Art.

Nun könnte man annehmen, dass Sie das Gerät ja selber entsorgen könnten oder dem Nachfolger überlassen. Am Ende des Vertrages, sie wollen umziehen, Ihr Kabelmodem jahrelang genutzt, lassen Sie es im Glauben etwas Gutes getan zu haben, in den E-Müll wandern, meist sogar fahren Sie es auf einen E-Schrott-Wertstoffhof. Ein veraltetes Gerät und niemand würde es vermissen. Vielleicht lassen Sie es aber gleich neben dem Kabelanschluss stehen, dann kann der neue Mieter ja dieses nochmals einsetzen. Doch der neue Mieter wird sich ein neues moderneres Gerät holen und dann eventuell das leidige alte Stück hoffentlich artgerecht entsorgen.

Sie sind längst umgezogen in neuen Gefilden, haben einen anderen Anbieter, da erreicht Sie eine Mahnung zur Rückgabe eines Gerätes. Welches Gerät fragen Sie sich, erinnern sich zuerst mit einem müden Lächeln daran, lesen weiter und erschrecken, im Falle keiner Rückgabe werden Sie einen sogenannten Schadensersatz zu bezahlen haben. Der arme Mann könnte seinen Wurf-Arm unterfordern. Natürlich immer mit dem Verweis auf Ihre vertraglichen Vereinbarungen. Da Sie ja als kleiner Mann gegen diese Art vertraglichen Vereinbarungen nichts unternehmen wollen oder können, bezahlen Sie die 40 Euro. Wie gesagt, für ein kleines Schrottgerät. Den Wurf haben Sie bereits für das Unternehmen geleistet, eigentlich müssten Sie Geld bekommen. Aber nichts dergleichen, so sieht Bereicherung aus.

Ein andere Fall: Sie haben ein Modem mit dem Vertrag bekommen, nun produziert dieses Modem plötzlich IP Konflikte, weil Sie sich erlauben, nur die Grundvariante als Modem zu nehmen und einen eigenen W-LAN Router zu benutzen. Die ständige und gewollte Inkompatibilität von Seiten bestimmter Provider ist bekannt und von diesen tatsächlich so auch strategisch entwickelt. Direkt am Kopf des Kunden vorbei und bewusst ausgesperrter Kundenfreundlichkeit.

Sie möchten nun das Gerät umtauschen, gegen eines, welches hoffentlich die W-LAN Funktion sauber erledigt? Dann bezahlen Sie gefälligst doch die Tauschgebühr in Höhe von 29 Euro plus die monatlichen Mehrkosten des besseren Gerätes. Der Wurf-Arm muss wieder bezahlt werden.

Nun mein elektronisch bewanderter Freund (ein hervorragender Ingenieur in der Forschung von Nano-Motoren) fand heraus, dass mein Gerät sehr wohl auch W-LAN kann, aber die entscheidenden Chips unbrauchbar gemacht wurden. So geht dass, für wie dumm halten uns die Unternehmen?

Geräte, die längst abgeschrieben sind, produzieren so noch einmal einen Umsatz. Wow, als Marketing-Fachmann bin ich tief beeindruckt, aber da es mich persönlich betrifft mit einem kleinen Dämpfer im System. In dem einen Falle werde ich niemals mehr Kunde sein und in dem anderen Falle suche ich mir eine andere Lösung.

Was ich in der Telekommunikationsbranche bisher erlebt habe, ist in keiner anderen Branche so zu sehen. Die Foren sind voll von Kritiken und in nur wenigen Unternehmen sieht man diese Dinge und in noch weniger ist eine Einsicht vorhanden. Vor 10 Jahren wurde mir einmal ein Vertrag von 1und1 an einem Ort verkauft, der gar keinen Anschluss hatte. Unter Straf-Androhung musste ich zwei Jahre die Gebühr bezahlen – mit ungefähr 250 Euro habe ich also das Unternehmen subventioniert ohne Gegenwert, ganz zu schweigen, dass ich einen anderen Anbieter ja auch noch benötigte.

Es wird Zeit, machen Sie sich Luft, da sind tausende von Beispielen und es wird Zeit, dass auch diese Branche sich an einer gewisse Customer Fairness ausrichtet. Müssen Sie nicht, ich weiß, Geld kommt auch so rein und mit diesen dubiosen Methoden sogar ohne etwas leisten zu müssen.

Ändern wird sich dies sicher nicht schnell, denn noch sind Compliance, Werteansprüche und Customer Fairness in vielen dieser Branchen, insbesondere der Telekommunikation wahrscheinlich noch lange Zeit einfach nur Wörter.

Liebe Provider, beobachtet doch einmal andere Branchen, sie alle haben so angefangen, wir sind Euch letztlich nicht Böse, der Mensch ist ein Wolf, damit können wir leben. Vielleicht habt Ihr es noch nicht gemerkt, wir sind inzwischen weiter. Aus Gründen einer sich längst auf zivilere Werte ausrichtenden Gesellschaft, können Sie sehen, wie in einigen Branchen eine Bereinigung stattgefunden hat. Einige haben überlebt, andere sind verschwunden. Welche Unternehmen sind nun tatsächlich übrig geblieben?

Diejenigen, die Ihre Kunden für klug, wissend und als Partner verstehen. Ich berate Sie gerne wie man dahin kommt, dies ist meine Passion (xSkills.de). Übrigens 1und1 hat endlich angefangen sich Customer Fairness auf die Fahne zuschreiben, wenn auch mit durchschaubarem Tamtam und etwas dürftig ausgestattet. Eine Entschuldigung oder sogar Entschädigung ist bis heute nicht angekommen. Es geht mir nicht um die Rückzahlung, gerne spende ich sie an den Fond zur Unterstützung von ausgeschiedenen Mitarbeitern mit Wurf-Arm-Problemen.

 

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